在国航，把课本里的「民航」变成了脚下的路

施志鹏，国际学院2024级国际空乘1班，2025年暑假，通过面试成为国航温州地服部一名实习生，把课本里的民航照进现实。

在国航温州地服部“蹲”了一个半月，我把课本里冷冰冰的“民航”二字，走成了滚烫的脚印。原以为地面服务不过是“指路+微笑”，真正扎进去才发现——所有惊心动魄，都藏在0.01 米的细节里。以下 4 段“带画面”的现场笔记，每一页都沾着夏天的汗味和旅客的眼泪。

1. 特殊旅客：流程是骨架，“走心”才是体温

第一次护送无人陪听障爷爷，我按 SOP 核完证件、签完交接单，以为万事大吉。可爷爷攥着登机牌，反复比划：“行李……会跟我一起飞吗？”我嘴上说“放心”，他眼里的忐忑却一点没退。 

我索性掏出马克笔，把行李号、转盘编号、我的手机号，一字一画写在纸巾上，又陪他等摆渡车，顺手把那张“手写安心条”贴在他胸前的证件袋里。爷爷眯眼笑的一刻，我突然懂了—— 

对无陪儿童，比起吼“别乱跑”，不如蹲下来问“今天谁给你梳的小辫子”； 

对轮椅旅客，比起闷头推，不如先问一句“这个速度风吹得舒服吗？” 

流程只能把人送到登机口，温度才能把心送到目的地。

2. 接机战场：提前 1 步，焦虑-10 分

航班延误 2 小时，出口通道怨气值爆表。我提前 15 分钟把中转旅客名单背下来，舱门一开，举着“中转引导牌”逆流而上： 

“李先生，您下一程 CZ3821 登机口在 B42，时间够，跟我走！” 

原本炸毛的旅客瞬间被“剧透”安抚。 

另一位阿姨行李没到，刚张嘴，我已经把《少行李登记单》+ 矿泉水 + 快递包邮说明递到她手心：“阿姨，您写个地址，今晚行李自己打车去您家。” 

她眼眶里的泪当场被“确定性”按了暂停键。 

主动出击，是把“未知”掐死在摇篮里，也是地服人的“隐形披风”。

3. 48 个“团宠”无陪：把 48 份牵挂折叠成 48 颗糖

米兰航班一次性“空投”48 名无陪儿童，出口秒变幼儿园。 

我扯着嗓子点名，后背被一只软萌小手拽住：“哥哥，我妈妈呢？” 

另一只已经爬上行李转盘，准备“自驾”出发。 

那一刻，我把自己切换成“人形计数器”+“移动围栏”——左手牵 3 个，右手抱 2 个，眼睛还在扫描第 47 条小辫子。 

直到最后一位家长冲过来，把“团宠”举过头顶，小朋友回头冲我喊：“明天我还找你当哥哥！” 

48 份牵挂在 1 小时内被折叠成 48 颗糖，甜得我差点原地升舱。

4. 别当“孤勇者”，把“一个人”活成“一群人”

我曾想当“全能超人”，结果差点把轮椅旅客“送”过登机时间——值机、安检、登机口，我一条龙全揽，却忘了“信息同步”这门课。 

后来学乖了： 

陪特殊旅客过安检，先喊一句“安检小伙伴帮我盯传送带”； 

接机发现行李异常，一键@行李岗“拉群”现场办公； 

流程卡壳，直接对讲机里吼“师父，这样对吗？” 

地服是环状 DNA，任何一环掉链子，整条链就断。 

学会“喊人”，才能把“我”升级成“我们”，也才能让旅客的旅程像传送带一样丝滑。

 尾声：把“不方便”翻译成“放心”

一个半月，没学会开飞机，却学会了把“不方便”翻译成“放心”，把“一个人”升级成“一群人”。 

课本里的“民航”是术语，是图表，是跑道尽头的小黑点； 

而国航地服的夏天，是爷爷胸前的手写纸条，是小朋友汗湿的刘海，是阿姨终于松开的眉头。 

这些带着人味儿的细节，比任何理论都更能击中万米高空的心。